Obsah

• Kroky
• Tipy

Na prácu v call centre potrebujete disciplínu a schopnosť komunikovať. Ako zástupca SAC budete čeliť sťažnostiam a otázkam o spoločnosti, pre ktorú pracujete. Call centrum je hektické a rýchle prostredie, takže musíte vylepšiť svoj talent, aby ste boli pripravenejší na voľné pracovné miesto.

Kroky

Časť 1 z 3: Získanie postavenia operátora call centra

1. 

   Zostavte jeden pokračovať. Zdôraznite svoje písomné a verbálne schopnosti, poskytnite profesionálny obraz a informujte, že pracujete dobre v tíme. Vyberte si ďalšie zručnosti, ktoré máte k dispozícii pre danú službu.
   • Call centrá vyhľadávajú zamestnancov, ktorí sú schopní robiť viac vecí súčasne, pracovať v rýchlom prostredí, rýchlo sa učiť a plniť ciele.
   • Môžete vysvetliť, ako ste splnili dôležitý cieľ v predchádzajúcej spoločnosti, počas dobrovoľníckej práce alebo pri školskej výzve.
   • Vo všeobecnosti sa od vysokoškolského vzdelania nevyžaduje, aby pracoval na operačnej úrovni call centra, iba maturita (alebo ekvivalent).

2. 

   
   
   Urobte dobrý dojem rozhovor. Príďte skôr a oblečte sa podľa príležitosti. Prejavte vôľu byť flexibilný vo funkcii a harmonograme. Prejavte nadšenie pre ďalšie informácie o spoločnosti, jej politikách a postupoch.
   • Anketár sa môže napríklad opýtať, či ste ochotní zastávať rôzne roly, ako napríklad prichádzajúci predaj, odchádzajúci predaj alebo zákaznícky servis. Vysvetlite, ako vás vaše predchádzajúce skúsenosti pomohli pripraviť na zvládnutie rôznych povinností.
   • Spýtajte sa na niečo, čo ste si prečítali na webových stránkach spoločnosti alebo v profile sociálnych médií. Tento postoj ukazuje, že ste už predtým skúmali a zaujímate sa o svojho potenciálneho zamestnávateľa.

3. 

   
   
   Buďte ochotní zúčastniť sa školenia. Pred začatím funkcie je bežné absolvovať školenie, v ktorom sa budúci zamestnanci oboznámia s žargónom, s produktmi, službami a softvérom spoločnosti. Nenechajte si ujsť deň.
   • Školenie zvyčajne trvá jeden až štyri týždne.
   • Po tejto fáze musí spoločnosť určiť vedúceho pre rôzne skupiny zamestnancov.

Časť 2 z 3: Byť dobrým zamestnancom

1. 

   
   
   Zdokonalte sa v práci s počítačom. V prípade potreby sa zúčastnite kurzu, ktorý môže byť online alebo osobne. Precvičte si písanie a prehliadanie internetu. Pri písaní si tiež precvičujte rozprávanie.
   • Operátor call centra musí byť schopný rýchlo reagovať a nájsť informácie.
   • Keď sa lepšie oboznámite s počítačom, môžete sa naučiť, ako lepšie pracovať so softvérom.
   • K dispozícii sú online počítačové kurzy a videonávody zadarmo.

2. 

   Byť dochvíľny. Dobre si naplánujte cestu do práce o niečo skôr, myslite na čas cesty a pripravte sa. Robte si prestávky, ako to čas dovoľuje.
   • V mnohých call centrách sa musíte pred prijatím hovoru prihlásiť do systému.
   • Je dobré sledovať ranné správy v televízii alebo v rádiu, aby ste si pred odchodom z domu zistili úzke miesta vo vašom meste. Ak nastane problém s dopravou, môžete vyraziť skôr.

3. 

   Učte sa od vedúcich. Požiadajte o radu v konkrétnych a všeobecných situáciách na zlepšenie práce. Pokúste sa s nimi počas prestávok rozprávať, ak sú počas zmeny príliš zaneprázdnení. Ďalšou možnosťou je hovoriť pred alebo po hodinách.
   • Vo väčšine prípadov boli orgánmi dohľadu v minulosti prevádzkovatelia. Vedia, ako veci fungujú, a poznajú kosti obchodu.

4. 

   Majte prehľad o aktivitách spoločnosti. Ozdobte čo najviac informácií o svojom zamestnávateľovi. Vždy skontrolujte inštitucionálny e-mail, pretože môžu prichádzať dôležité oznámenia, ktoré by vám nemali chýbať.
   • Poznať podrobne produkty a služby ponúkané spoločnosťou.
   • Operátor call centra, ktorý dôveruje svojim vlastným schopnostiam, robí efektívnejšiu prácu.

5. 

   Byť pozitívne. Choďte do práce s nadšením, príďte do spoločnosti s optimistickou perspektívou a zachovajte si ju po celý deň. Ak je to povolené, nechajte na stole aspoň jeden žltý predmet. Obklopte sa pozitívnymi afirmáciami, a to buď tým, že si ich uložíte do pamäte, alebo do kabelky, vrecka alebo na stôl.
   • Žltá farba má psychologický efekt optimizmu.
   • Môžete použiť lepiace poznámky, fixky alebo žlté sponky na papier.
   • Príklad pozitívneho tvrdenia je: „Som zodpovedný za to, čo cítim, a volím pozitivitu.“

Časť 3 z 3: Jednanie so zákazníkmi

1. 

   Lepšie rozvíjajte komunikáciu. Hovorte pomaly a zreteľne, bez reptania. Skôr ako prehovoríte, rýchlo si premyslite, čo máte povedať. Pamätajte, že hovory sú zaznamenávané a dajú sa monitorovať.
   • Ak pre zákazníkov nie je ľahké pochopiť to kvôli niektorým osobitostiam vášho hlasu, skúste to lepšie premietnuť a ak môžete, vyhľadajte tipy na internete od logopédov zadarmo.

2. 

   Byť zdvorilý. Nikdy sa nevzdávaj priateľský tón. Nebuďte drzí, nezaobchádzajte s klientom podradnosťou alebo sa s ním konfrontujte, aj keď počujete barbarstvá. Buďte formálni a zachovajte svoj hlas pokojný a nápomocný.
   • Používajte čarovné slová ako „prosím“, „ďakujem“, „nemáš zač“ a „prepáč“.

3. 

   Vyrovnať sa s nahnevaní zákazníci. Nemali by ste brať to, čo zákazník povedal zamestnancom, ani ich požiadať, aby sa upokojili. Frustrovaný zákazník chce byť iba pochopený a očakáva riešenie. Po ukončení hovoru sa, pokiaľ môžete, zhlboka nadýchnite niekoľko sekúnd. Usmejte sa a prejdite na ďalší hovor.
   • Jednou z hlavných charakteristík dobrého operátora call centra je schopnosť zostať pod tlakom pokojná.
   • Povedzte: „Urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som problém vyriešil“, „Váš názor je pre nás veľmi dôležitý“ a ďalšie srdečnosti. Hovorte často meno zákazníka.
   • Z pohľadu zákazníka ste zástupcom spoločnosti. Nie všetci sú úctiví a niektorí vám môžu dokonca vyčítať problém.

4. 

   Skráťte veľmi dlhé rozhovory. Spýtajte sa na otázky, ktoré zodpovedajú „áno“ alebo „nie“. Zamerajte sa na tému rozhovoru, ak sa od neho zákazník dostane, a vyhýbajte sa osobným komentárom alebo vybaveniu, ako je počasie.
   • Ak sa váš čas skončil, ale hovor sa nepodarilo, postúpte ho kolegovi a oznámte to zákazníkovi.

5. 

   Urobiť dobrý dojem. Venujte pozornosť detailom a nerobte unáhlené závery o potrebách zákazníka skôr, ako sa vysvetlia. Snažte sa, aby zákazník bol spokojný až do konca hovoru.
   • Iba polovica operátorov call centra rieši problém zákazníka s primeranou odpoveďou alebo riešením podľa ich názoru.
   • Preformulujte situáciu, ktorú klient vysvetlil vlastnými slovami, aby preukázal, že pochopil, o čo ide.

6. 

   V prípade potreby presmerujte hovor. Zistite, kedy je potrebné hovor presmerovať na nadriadeného alebo iné oddelenie. Opýtajte sa svojho šéfa, aké sú podmienky a okolnosti. Uznajte, že problém nemôžete vyriešiť sami, a slušne vás upozornite, že hovor presuniete do zodpovedného sektoru.
   • Povedzme, že zákazník žiada o zľavu a vy nemôžete nič autorizovať. V takom prípade presmerujte hovor na kohokoľvek, kto má túto kompetenciu.
   • Namiesto toho, aby ste povedali niečo ako: „Nie som za túto záležitosť zodpovedný“, uprednostnite: „Môj nadriadený alebo oddelenie X vám môžu v tejto veci pomôcť“.

Tipy

• Buď trpezlivý. Existuje niekoľko typov situácií a zákazníkov, s ktorými musíte byť pripravení na vyrovnanie sa.
• Každé call centrum je iné. Ak sa vám páči samotná práca, ale nemáte radi životné prostredie, hľadajte prácu v inej spoločnosti.
• Pri prijímaní hovorov sa usmievajte. Je možné vedieť, kedy sa niekto pri rozprávaní usmieva, čo môže podporiť lepšie zaobchádzanie zo strany klienta.
• Nehovorte, že ste nový zamestnanec. Ak je to potrebné, podržte hovor a požiadajte o pomoc kolegu, bez toho, aby ste zákazníka informovali, že neviete, čo robíte.
• Priemerná mzda pre operátorov call centra v Brazílii je 1 200,00 R, existujú však rozdiely.