Obsah

• kroky
• varovanie

Väčšina ľudí, ktorí pracujú s niektorými aspektmi zákazníckeho servisu, skončí naraz alebo v inom, keď sa stanú hrubým zákazníkom. Spotrebiteľ často stráca trpezlivosť so spoločnosťou, je frustrovaný nepríjemnosťami alebo je jednoducho hrubý. Či už je správanie opodstatnené alebo nie, môže byť veľmi stresujúce rokovať s ľuďmi v tomto stave. Naučte sa zmierňovať napätú situáciu so silným klientom, aby ste sa v práci cítili šťastnejšie a pohodlnejšie, bez ohľadu na svoju profesiu.

kroky

Časť 1 z 3: Ovládanie emócií

1. 

   Zachovajte pokoj. Pravidlo číslo jedna v zákazníckom servise nikdy nestratí vašu pokojnosť s jedným z nich, aj keď je osoba veľmi hrubá. Ak stratíte myseľ, situácia sa len zhorší a môžete skončiť prepúšťaním.
   • Zhlboka sa nadýchnite bránicou, nie hrudníkom. Tento typ dýchania pomocou brucha pomáha relaxovať telo aj v stresových situáciách.
   • Predstavte si niečo relaxačné. Môže to byť krásne miesto alebo príjemná scéna. Vizualizácia dokáže upokojiť problematické myšlienky a udržať vás pod kontrolou.

2. 

   
   
   Neber si to osobne. Táto časť môže byť pre niektorých náročná, najmä pre tých, ktorí majú tendenciu internalizovať kritiku. Tajomstvo má na pamäti, že nič, čo zákazník hovorí, nemá s vami nič spoločné. Je pravdepodobnejšie, že je sklamaný produktom, ktorý kúpil, alebo zmluvnou službou. Možno mal nereálne očakávania alebo sa vyskytla chyba, ktorá ho na chvíľu naštvala. Zamerajte sa na riešenie problému namiesto toho, aby ste sa cítili zranení alebo urazení.
   • Zopakujte upokojujúcu mantru vo svojej mysli. Vyberte si niečo, čo vám pomôže zostať sústredení a pokojnejší. Skúste si to pomyslieť: „Neobviňujem za to, čo sa stalo. Nehnevá sa na mňa, nemám čo robiť.“ Uvedomujete si, že ste neurobili nič zlé a že hnev zákazníka klesne o jednu hodinu.

3. 

   
   
   Vypočujte si a pochopte, o čom je problém. Ak je zákazník hrubý, je možné, že niekto urobil chybu alebo že sa nepochopil. Aj keď správanie nie je vhodné pre danú situáciu, kľúčom je počúvať a snažiť sa porozumieť tomu, čo sa skutočne deje. Môže byť ťažké počuť nahnevaného človeka, ktorý na vás vykrikuje obscénnosti, ale za tým všetkým týmto hnevom je problém, ktorý s najväčšou pravdepodobnosťou možno vyriešiť. Zbavte sa zlého správania spotrebiteľov a zamerajte sa na problém, ktorý spôsobuje tento útok.
   • Namiesto toho, aby ste sa snažili zdôvodniť, čo sa stalo, radšej si položte otázky. Týmto spôsobom preukážete, že nie ste voči sťažnosti rezistentní a pri odpovedaní na otázky si zákazník môže všimnúť, že došlo k nedorozumeniu.
   • Pokúste sa ignorovať všetko, čo hovorí, aby ho urazilo a všetku drzosť a zamerajte sa na samotnú sťažnosť. Ak osoba nie je jasná, spýtajte sa ho zdvorilo a pevne: „Pane, nerozumiem tomu, čo sa stalo. Ako vám môžem pomôcť?“
   • Opýtajte sa napríklad „Aké boli vaše očakávania?“ a „Prečo ste mali tieto očakávania?“ Táto posledná otázka by sa mala položiť veľmi starostlivo a zdvorilo, pretože bez zdvorilého a pokojného tónu sa môže zdať, že vám to nezáleží. S týmito odpoveďami sa môžete dostať ku koreňu problému. Napríklad zákazník môže nesprávne pochopiť reklamu alebo to, čo sa ponúka.
   • Možno bude potrebné opätovne potvrdiť svoje stanovisko k problému, ale držte sa otázky a zdôvodnenia bez útoku na zákazníka a jeho logiku. Ak spochybňujete charakter alebo spôsob myslenia osoby, situáciu len zhoršíte a budete mať niekoho, kto by sa dal viac zaoberať.

4. 

   
   
   Hovorte ticho a pomaly. Ak sa zákazník stále viac hnevá, skúste hlas znížiť a hovoriť pomalšie. Táto technika môže mať upokojujúci účinok okrem toho, že spotrebiteľovi preukáže, že ste pevný a profesionálny. Je dôležité vedome sledovať váš tón a hlasitosť hlasu, pretože ak začnete kričať, aby ste sa bránili, bude to len zhoršovať.
   • Ak ide o e-mailovú konverzáciu, počkajte niekoľko minút, kým odpoviete, aby ste sa vrátili naspäť. Zhlboka sa nadýchnite a zamerajte sa na niečo, čo vás robí šťastným. E-mail napíšte až po vytvorení seba.

Časť 2 z 3: Hodnotenie situácie

1. 

   Pochopte spotrebiteľa. Môže byť ťažké empatizovať s niekým, kto je silný alebo agresívny, ale to je najlepšia taktika. Ukážete tak klientovi, že sa nesnažíte ukončiť jeho život a že ste ochotní spolu s ním spolupracovať na riešení prípadu. Toto správanie pomáha ukončiť napätie, ktoré obklopuje situáciu medzi nimi.
   • Ukážte osobe, ktorej rozumiete, čo cíti a prečo sa hnevá. Povedzte niečo ako: „Chápem, prečo sa hneváte, pane. Táto situácia je skutočne frustrujúca.“

2. 

   Vložte sa do spotrebiteľskej obuvi. Nemusíte si predstavovať situáciu z jeho pohľadu, ale môže to pomôcť. Prinajmenšom by ste mali verbálne zhrnúť, čo sa stalo, prijať jeho perspektívu, aby ste preukázali, že ste na strane osoby.
   • Povedzte niečo ako: „Dobre, pane, len aby som objasnil, či som správne porozumel ...“ a potom zopakujte, čo povedal klient. Tento postoj jemne oznamuje, že veríte verzii faktov, ktoré dal, a že beriete to, čo sa stalo veľmi vážne.

3. 

   Ospravedlňte sa zdvorilo. Po zistení, čo spôsobilo, že klient bol naštvaný a po preskúmaní situácie s nimi, ponúknite zdvorilé ospravedlnenie. Nezáleží na tom, čo si myslíte o jeho zásluhách. Pravda je, že situáciu možno upokojiť iba ospravedlnením a úsilím napraviť ju.
   • Skúste niečo ako: „Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti, pane. Uvidím, čo môžem urobiť pre vyriešenie tohto problému za vás.“

4. 

   Nevystupujte. Ak sa zákazník mýli a nejednáva rozumne, mali by ste sa za dané nepríjemnosti ospravedlniť, ale možno budete musieť uvaliť sám seba, aby mu zabránil urobiť rohožku.
   • Hovorte prísne frázy, napríklad: „Prosím, dovoľte mi dokončiť,“ „To nie je to, čo som požiadal“ alebo „to nie je to, čo som povedal“.
   • Ak komunikácia prebieha prostredníctvom e-mailu a zákazník ignoruje niečo, čo už bolo povedané, skúste to zopakovať alebo napísať: „Pane, problém som už vyriešil. Je tu ešte niečo, čo by som vám mohol dnes pomôcť?“

5. 

   Priznajte to, ak nemôžete nič urobiť. Klient bude naďalej konať v hneve, pokiaľ sa domnieva, že takéto správanie by mohlo niečo zmeniť. Ak nemôžete nič urobiť vy alebo vaši kolegovia, oznámte to zákazníkovi. Buď zdvorilý a pevný a povedz napríklad: „Chápem tvoju frustráciu a je mi veľmi ľúto, ale s týmto problémom sa nedá nič robiť“. Môže byť viac podráždený, ale po vložení úst na trombón pravdepodobne rozpozná porážku a odíde.

Časť 3 z 3: Riešenie problému

1. 

   Vyriešte, či existuje jednoduché riešenie. Ak máte oprávnenie vrátiť zákazníkovi alebo vymeniť nevyhovujúci produkt, urobte tak. Spotrebiteľ je teda šťastný a uvoľňuje sa napätie vo vzduchu. Najjednoduchšie riešenie je často najžiadanejšie pre všetkých zúčastnených.
   • Mohol by byť dobrý nápad opýtať sa zákazníka, ako by chcel, aby sa problém vyriešil. Uvedomte si však, že ak je rozrušený alebo vedľa seba, nebude veľmi ochotný ponúknuť primerané a praktické riešenie.

2. 

   Pozri dokumenty. Ak si spotrebiteľ sťažuje na problém s nákupom, požiadajte o nahliadnutie do faktúry. Ak požaduje veci, ktoré nie sú uvedené v podpísanej zmluve, ukážte zmluvu. Akákoľvek situácia, nejaká dokumentácia alebo fyzické dôkazy môžu pomôcť upokojiť hnev zákazníka a ukončiť jeho neprimerané požiadavky.
   • Ak ide o komunikáciu prostredníctvom e-mailov, môžete mu poslať kópiu zmluvy alebo jednoducho odkazovať na predchádzajúcu správu, ak ste už na otázky odpovedali.

3. 

   Poraďte sa s manažérom. Porozprávajte sa so svojím nadriadeným, ak nemáte autonómiu na výmenu alebo vrátenie peňazí alebo ak ste si istí, že tieto opatrenia nie sú súčasťou politiky spoločnosti. Dajte dozornému orgánu vedieť, že zákazník je mimo kontroly, aby mohol zasiahnuť skôr, ako sa veci vymknú z rúk.
   • Vysvetlite sťažnosti nadriadenému, pravdepodobnú príčinu problému a uveďte, že zákazník je zložitý.
   • Manažér môže dať pokyny, ako postupovať alebo dokonca ponúknuť prevzatie situácie a hovoriť s danou osobou. Prinajmenšom by mal byť schopný vám pomôcť vytvoriť dobrú stratégiu na vyriešenie problému, ktorý v ideálnom prípade uspokojí obe strany.

4. 

   Dýchajte, keď je koniec. Po vyriešení situácie alebo aspoň po upokojení teplôt je dôležité urobiť si krátku prestávku (ak to pracovné povolenie) umožňuje. Vydajte sa na drink, kávu alebo len choďte do kúpeľne a umyte si tvár čerstvou vodou. Bez ohľadu na to, ktorú stratégiu si vyberiete, je dôležité, aby ste sa po napätej a dráždiacej situácii ochladili a uvoľnili.

5. 

   Usilujte sa nechaj to tak. Po chvíli stresu, napríklad pri rokovaniach s tvrdými zákazníkmi, môžete byť v pokušení vzdať sa tejto osoby svojim kolegom alebo dokonca doma a priateľom. Odborníci však upozorňujú, že odvetranie zlej situácie môže dokonca uškodiť postupom času, ak sa stane zvykom. Aj keď si vziať váhu z chrbta a dať okamžité uspokojenie, prax sťažovať a zúri sa môže stať mozgu preferovaný spôsob riešenia stresu a hnevu. Táto metóda môže byť škodlivá pre vaše zdravie a dokonca môže byť frustrujúca pre vašich priateľov, rodinu a spolupracovníkov.
   • Premýšľajte o sebe pozitívne veci. Cítite sa dobre v tom, že dokážete vyriešiť napätie bez straty pohodlia.
   • Vyjadrite pochybnosti z hlavy čelením faktom. Aj keď je to ťažké, je dôležité, aby ste svoju osobu vyradili z terénu a znova pochopili, že zákazník sa na vás nehneval a pravdepodobne nemal v úmysle byť hrubý. Bol na túto situáciu nervózny a ukázalo sa, že vás chytil krížový oheň.

6. 

   Snažte sa vyhnúť budúcim problémom. Opýtajte sa čestne, či sa mohlo niečo urobiť, aby ste tomu zabránili. Nekritizujte sa za to, ale skúste zistiť, čo by mohlo byť iné. Potom použite túto nepríjemnú konfrontáciu ako príležitosť na vzdelávanie. Úspešne ste rozpoznali problém, urobili, čo môžete, a podarilo sa ho vyriešiť. To samo o sebe stačí na víťazstvo. Nabudúce to bude jednoduchšie a budete vedieť, ako lepšie zaobchádzať s nudnými zákazníkmi.

varovanie

• Nikdy neignorujte hrozby zo strany hrubého zákazníka voči vám, kolegovi alebo spoločnosti. Nahláste hrozby násilia nadriadenému.