Obsah

• Kroky
• Otázky a odpovede pre komunitu
• Tipy

Ostatné oddiely

Jednou z najťažších vecí na práci v službách zákazníkom môže byť ľudia. Či už pracujete v potravinách, maloobchode alebo pohostinstve, skôr či neskôr sa stretnete so zúrivým, rozčúleným alebo nepoddajným zákazníkom. Nikdy sa nebojte - existujú vyskúšané a pravdivé spôsoby, ako vyrovnať situáciu spôsobom, ktorý funguje pre vás, podnik a hlavne pre zákazníka. To môže znamenať jednoduché uspokojenie zákazníka so správaním „zákazník má vždy správny“, neoblomnosť vo vašej pozícii alebo jednoduchý kompromis.

Kroky

Metóda 1 z 2: Správa zložitých zákazníkov

1. 

   Buďte dobrým poslucháčom. Obtiažni zákazníci neočakávajú dokonalosť, ale chcú vedieť, že ich problémy sa berú vážne. Buďte pozorní a pokojne a úplne počúvajte problém zákazníka. Udržiavajte očný kontakt a neusmievajte sa a nerobte grimasy. Prikývnite, keď zákazník urobí bod, ktorý považujete za platný.

2. 

   
   
   Vcítiť sa do zákazníka. Väčšina zlých interakcií so zákazníkmi sa stupňuje, pretože má pocit, že sa nesnažíte porozumieť jeho záujmom. Komunikácia, že sa vcítite do zákazníka, môže nastaviť tón interakcie ako celku a vytvoriť z vás spojenca, ktorý chce problém vyriešiť.
   • Povedzte „Úplne tomu rozumiem a je mi veľmi ľúto, že ste sa rozčúlili. Poďme nájsť spôsob, ako to vyriešiť.“ Výrok „poďme“ vás a zákazníka predstavuje tím, ktorý spoločne hľadá riešenie.
   • Ak zákazník sťažnosť zopakuje, prejavte empatiu o ďalší stupeň. Odpovedzte napríklad „To znie neskutočne frustrujúco“ alebo „Cítim sa rovnako ako v topánkach.“
   • Pamätajte, že vcítenie sa do spoločnosti nemusí nevyhnutne znamenať, že dáte zákazníkovi čokoľvek, čo chce. Namiesto toho, aby to bol zákazník verzus vy a spoločnosť, ste to vy a zákazník verzus spoločnosť.

3. 

   
   
   Pamätajte, že interakciu sledujú ďalší ľudia. Predstava, že publikum sleduje interakciu, vám môže pomôcť zostať v pokoji. Nikdy nechcete, aby vás zákazníci videli, ako sa správate zle. Predpokladajme, že zákazník bude informovať ostatných ľudí o interakcii, ktorú s vami mal.
   • Vaše rokovania so zákazníkmi by nikdy nemali poškodiť vašu spoločnosť, ale mali by byť príkladom kvalitných služieb, ktoré vaša spoločnosť poskytuje.

4. 

   
   
   Hovorte pomaly a znížte hlas. Emócie sú infekčné. Zníženie tónu a pomalé rozprávanie ukážu, že máte vládu a pokoj. Toto je obzvlášť dôležité, ak je zákazník veľmi nahnevaný a hovorí nahlas. Nechcete urobiť nič, aby ste situáciu zhoršili.

5. 

   Ospravedlniť sa Ospravedlnenie patrí do kompetencie každého zamestnanca bez ohľadu na to, aká je jeho rola v spoločnosti. Pozerajte sa zákazníkovi priamo do očí a uistite sa, že váš prejav a tón hlasu sú úprimné. Povedzte, že v mene spoločnosti je vám ľúto, že zákazník nebol spokojný a že chcete urobiť všetko, aby ste pomohli.
   • Nikdy sa nectite. Neospravedlňujte sa spôsobom, ktorý sa javí, akoby ste zákazníkovi znevažovali. Dobrým pravidlom je ospravedlniť sa za svoje konanie a konanie svojej spoločnosti, nikdy za to, ako sa zákazník cíti alebo koná. Napríklad namiesto toho, aby ste povedali: „Je mi ľúto, že sa tak cítite, ale nemôžem vám ponúknuť náhradu.“ Skúste povedať: „Je mi ľúto, že vás nemôžeme uspokojiť vrátením peňazí. Môžeme pre vás urobiť ešte niečo?“

6. 

   Informujte svojho nadriadeného. Zákazník vás o to možno požiada, ale aj keď nie, je to dobrý nápad. Váš nadriadený má viac právomocí na riešenie problémov vydaných so zákazníkom, či už to znamená zľavu, komprimovaný tovar alebo inú úľavu. Okrem toho prenáša zodpovednosť za potešenie zákazníka na niekoho, kto je v riadení vyššie ako vy, čo pre zákazníkov môže byť upokojujúce.
   • Ak potrebujete nechať zákazníka čakať, kým zavoláte svojho nadriadeného, ​​poskytnite mu niekde pohodlne počkajte. Ak máte oprávnenie ponúkať občerstvenie, napríklad vodu, ponúknite ho. Správanie sa k jednej osobe môže zákazníka upokojiť.

7. 

   Dajte sľub, ktorý môžete dodržať. Ponúknuť riešenie alebo sľub, ktorý nemôžete splniť, je jednou z horších vecí, ktoré môžete urobiť. Zákazník tak bude viac frustrovaný. Ak si nie ste niečím istý, obráťte sa na svojho nadriadeného. Nerobte unáhlené rozhodnutie pod tlakom.
   • Zákazníkovi môžete kedykoľvek povedať: „To je možné, dovoľte mi, aby som sa s niekým skontroloval.“

8. 

   Ukončite interakciu pozitívne. Aj keď ste problém riešili presne tak, ako to zákazník chcel, a stále je naštvaný, snažte sa ho nenechať naštvaný odísť. Namiesto toho mu vyjadrte vďaku za trpezlivosť a sľúbte, že urobíte všetko pre to, aby ďalší zážitok prebehol hladko. Môžete si napríklad povedať: „Ďakujeme vám za trpezlivosť, kým sme tento problém vyriešili. Rád by som osobne skontroloval vašu transakciu, keď tu budete nabudúce, aby som mohol zaistiť jej bezproblémový priebeh - prosím, nerobte to. neváham požiadať o mňa. “
   • Ak ste nedokázali uspokojiť zákazníka, pokúste sa vytvoriť láskavú a profesionálnu spomienku, ktorú opustí. Zákazník môže odísť s myšlienkou: „No, nemohli mi pomôcť, ale aspoň ten predajca bol skutočne milý.“

9. 

   Vedzte, kedy je dosť. Ak sa zákazník správa násilne alebo nejaví známky upokojenia, zavolajte bezpečnostnú službu alebo pohotovostnú službu obchodu alebo obchodného centra a požiadajte políciu, aby to vyriešila. Ak váš zákazník robí scénu, verbálne týra vás alebo iných zamestnancov alebo fyzicky zastrašuje, išli ste pre svoje potreby aj pre ostatných zákazníkov tak ďaleko, ako by ste mali.
   • Ak je zákazník opitý alebo je pod vplyvom drog, nestrácajte čas pokusmi o rozum; okamžite zavolajte bezpečnosť kvôli bezpečnosti a pohode všetkých.

10. 

    Odložte svoje ego. Buďte pripravení uspokojiť zákazníka, aj keď si myslíte, že sa mýli. Možno sa budete musieť pred zákazníkom pokoriť alebo sa ospravedlniť za niečo, o čom si myslíte, že nie je nič veľké. Nikdy nie ste príliš hrdí na to, aby ste sa snažili čo najlepšie uspokojiť náročného zákazníka.
    • Pomyslite na starý pohotovostný režim maloobchodu: „Zákazník má vždy pravdu.“ To neznamená, že objektívne povedané, sťažnosť zákazníka je spravodlivá a správna. Zaobchádzanie s interakciou s pozitívnym roztočením, ktoré uspokojí zákazníka, nemá za cieľ ponížiť vás ako zamestnanca, ale má zachovať jeho patronát.

11. 

    Považujte zložitých zákazníkov za potenciálne príležitosti. Majte na pamäti, že šťastný zákazník znamená lepšie podnikanie. Spokojný zákazník by mohol rozšíriť informáciu o dobrých skúsenostiach, ale nespokojný zákazník sa takmer určite bude sťažovať ostatným ľuďom. To pre vašu spoločnosť znamená menej peňazí a menej obchodov. Pri pokuse o ochladenie nervov vašich zákazníkov myslite na svoju interakciu ako na príležitosť na záchranu budúceho podnikania, ktoré by sa inak mohlo stratiť.

12. 

    Neberte sťažnosti osobne. Pamätajte, že čokoľvek sa deje, nemá žiadny vplyv na to, kto ste ako človek. Sťažnosti od zákazníkov by sa nemali brať ako osobné urážky, aj keď vás zákazník uráža ako osobu. Odložte hrdosť a túžbu dať svoje ego pred skúsenosťami zákazníka. Aj keď je lákavé presvedčiť zákazníka, že máte pravdu a že sa mýli, odolajte tomuto pokušeniu.
    • Problémoví zákazníci sú prirodzenou súčasťou práce v zákazníckych službách. Myslite na tieto situácie ako na bežnú súčasť svojej práce.

Metóda 2 z 2: Riešenie konkrétnych typov zložitých zákazníkov

1. 

   Dohodnite sa s nahnevaným zákazníkom. Hnevať sa na zákazníkov môže byť obzvlášť ťažké. Musíte prejsť cez ich emócie, aby ste sa dostali na koreň hnevu. Zostaňte pozitívni počas celej interakcie, uznávajte pocity zákazníka, ukážte, že ste ochotní pomôcť, a spolupracujte so zákazníkom na vývoji riešenia.
   • Povedzte zákazníkovi: „Viem, že si naštvaný, a rád by som ti pomohol. Môžete mi vysvetliť, čo sa stalo?“ Nikdy nehovorte niečo ako: „Nie je dôvod, aby ste sa rozčuľovali.“
   • Počas celej interakcie zostaňte pokojní a objektívni. Nedávajte žiadne sľuby, ktoré nemôžete dodržať. Povedzte zákazníkovi: „Budem sa snažiť, aby to bolo vyriešené čo najrýchlejšie,“ namiesto toho, aby sľuboval, že sa dá niečo urobiť v konkrétnom časovom období. Dobrým pravidlom je prísľub a nadmerné dodanie.
   • Zákazníka vyrušujte, keď vám vysvetľuje veci. Môže to viesť k väčšej rozrušenosti zákazníka. Nikdy nehovorte „Áno, ale ...“, keď s vami zákazník hovorí.
   • Zákazníka vždy sledujte, aby ste sa ubezpečili, že je s výsledkom spokojný.

2. 

   Uspokojte nešťastného zákazníka. Nespokojného zákazníka môžete stretnúť po negatívnych skúsenostiach s inou osobou vo vašej organizácii. Napríklad môžete byť jasličkami v reštaurácii a zákazník nie je spokojný so službami, ktoré poskytuje čašník. Privítajte zákazníka s úsmevom, povedzte mu svoje meno a ponúknite mu pomoc. Keď s vami zákazník hovorí, uistite sa, že sa neospravedlňujete za zlé služby, ktoré dostal. Opýtajte sa na otvorené otázky, overte si informácie a urobte rozhodnutie, ktoré uspokojí zákazníka.
   • Spýtajte sa zákazníka: „Môžete vysvetliť, čo sa stalo?“
   • V príklade reštaurácie, keď zákazník vysvetlí problém, skúste povedať „Rozumiem tomu, čo hovoríte. Ktokoľvek vo vašej pozícii by sa cítil rovnako. Zistili sme, že _______ je spôsob, ako môžeme tento problém vyriešiť. Čo myslíš na toto? “

3. 

   Pomoc nerozhodnému zákazníkovi. Niektorí zákazníci sa pri kúpe produktu ťažko rozhodujú. Títo zákazníci vám môžu zabrať veľa času a zabrániť vám pomáhať iným zákazníkom. Buďte trpezliví, pýtajte sa na otvorené otázky, počúvajte, ponúknite alternatívy a pokúste sa usmerniť rozhodovací proces.
   • Snažte sa zhromaždiť čo najviac informácií, aby ste zákazníkom pomohli rozhodnúť sa.
   • Mnoho obchodov má politiku vrátenia alebo výmeny. Ak sa zákazník rozhodoval medzi dvoma rôznymi položkami, môžete povedať: „Ak zistíte, že X pre vás nefunguje, máte na vrátenie položky 30 dní.“ To môže zákazníka povzbudiť k nákupu.

4. 

   Práca s prevládajúcim zákazníkom. Niektorí zákazníci môžu byť dotieraví a ovládajúci. Musíte byť v rovnováhe a byť zdvorilí a nápomocní bez toho, aby ste zákazníka nechali kráčať po vás. Buďte profesionálni, prejavujte úctu zákazníkovi, buďte asertívni a spravodliví a dajte zákazníkovi vedieť, čo máte dovolené urobiť, aby ste mu vyhoveli.
   • Buďte pripravení na to, že zákazník zvýši hlas alebo sa uchýli k volaniu na meno.
   • So zákazníkom vždy nadviažte očný kontakt, v prípade potreby sa ospravedlňte a zákazníkovi pripomínajte, že jeho potreby sú pre vás dôležité. Skúste povedať: „Pán X, vážime si vás ako zákazníka a chceme s vami na tom prísť. Máte nejaké návrhy?“
   • Ak zákazník urobí uskutočniteľný návrh, povedzte „To je skvelý návrh, pán X, a myslím si, že sme tentokrát schopní urobiť.“ Ak je návrh niečo, čo nemôžete urobiť, buďte k zákazníkovi úprimní. Skúste povedať: „Ďakujem vám za návrh, pán X, ale nemôžem to urobiť kvôli zásadám našej spoločnosti. Môžeme namiesto toho vyskúšať ____?“
   • Dobrá znalosť vašej organizácie a zásad vám môže pomôcť pri rokovaniach s týmto typom zákazníka a ponúkať životaschopné riešenia jeho problémov.

5. 

   Jednajte s hrubým alebo neuváženým zákazníkom. Keď pomáhate niekomu inému, môžu tieto typy zákazníkov používať vulgárne výrazy, obmedzovať vzťahy alebo vyžadovať vašu pozornosť. Je dôležité, aby ste zostali profesionálni a nikdy sa nesnažili vyrovnať skóre.
   • Ak vás zákazník preruší, keď už pomáhate inému zákazníkovi, usmejte sa a povedzte: „Budem s vami, hneď ako s týmto zákazníkom skončím.“
   • Vždy buďte v pohode a nezabudnite, že ste profesionál a zastupujete svoju spoločnosť.

6. 

   Zaoberajte sa zhovorčivými zákazníkmi. Niektorí zákazníci s vami začnú konverzovať a monopolizujú váš čas. Možno budú chcieť diskutovať o aktuálnych udalostiach, počasí alebo osobných skúsenostiach. Chcete zostať zdvorilí a srdeční, stále však dokážete kontrolovať situáciu. Zhovorčiví zákazníci si môžu vziať čas na ďalšie pracovné povinnosti alebo na interakciu s ostatnými zákazníkmi.
   • Prejavte skutočný záujem o to, čo hovorí zákazník. Nechcete odísť tak hrubí.
   • Ak vám zákazník položí osobnú otázku, odpovedzte na ňu a potom odpovedzte: „Existuje ešte niečo, s čím vám dnes môžem pomôcť?“
   • Nepokračujte v kladení otázok zákazníkom, ktoré ich povzbudzujú, aby pokračovali v rozhovore. Držte sa otázok „áno“ alebo „nie“.

Otázky a odpovede pre komunitu

Čo ak zákazník chce niečo, čo nemôžem poskytnúť?

Povedzte zákazníkovi, že s poľutovaním nemôžete poskytnúť položku alebo službu, a potom navrhnite alternatívu.

Ako mám reagovať, ak niečo, čo si zákazník objednal, nedorazí do dvoch týždňov a zákazník e-mailom pošle tímu vyjadrenie znepokojenia?

Ospravedlňte sa a pozrite sa na vec. Informujte zákazníka, čo presne robíte pre vyriešenie situácie. Ak sú nahnevaní alebo chcú informácie, ktoré nemôžete poskytnúť, požiadajte nadriadeného, ​​aby zasiahol.

Vysvetlite, prečo je dôležité, aby boli kolegovia informovaní, keď zákazníci musia znovu otvárať alebo eskalovať záležitosti?

Pretože ak zákazník zaútočí na pracovníka, ostatní zamestnanci budú vedieť pomôcť, zasiahnuť alebo zavolať políciu.

Kontaktuje ma zákazník so žiadosťou o vrátenie platby za produkt a zistím, že zákazník za posledných 5 rokov požiadal a dostal náhradu za produkt. Čo mám robiť.

Nahláste zákazníka svojmu nadriadenému a nevracajte mu peniaze.

Čo mám robiť, keď zákazník povie, že som klamár?

Skúste im vyhovieť, aj keď to znamená obviňovať.

Ako môžem najlepšie riadiť manažéra, ktorý vo väčšine prípadov, keď mu poskytnem informácie o tom, čo sa deje, berie veci na ľahkú váhu a mešká, keď sa vyžaduje urgentná pozornosť, a obviňuje ma, keď sa situácia zhoršila?

Ak váš manažér odmietne riešiť problém, ktorý je súčasťou jeho povinností, mali by ste incidenty zdokumentovať a odniesť ich svojmu nadriadenému.

Aké výzvy by som mohol mať pri jednaní so zákazníkom, ktorý uprednostňuje iný štýl ako ten môj?

Spýtajte sa zákazníka na lepšie pochopenie. Ste tam, aby ste pracovali a nemysleli na niekoho, kto má iné preferencie ako vy. Veľa sa dozviete od ľudí, s ktorými sa stretávate, a preto sa snažte čo najlepšie pochopiť, čo zákazník chce.

Čo robiť, ak sa ma zákazník úmyselne pokazí naštvať?

Nie je to osobné. Len im nedovoľte, aby z vás vstali, zostaňte zdvorilí a ochotní. Ak máte pocit, že vás niekto obťažuje, vždy to povedzte svojmu nadriadenému.

Ako zvládnem situáciu, keď bol mladý tínedžer ku mne neúctivý?

Rovnako ako v každej inej takejto situácii. Ľudia všetkých vekových skupín môžu byť neúctiví. Len sa snažte zostať v pokoji a robiť si svoju prácu. Môžete im povedať, že ich správanie nie je požadované, alebo, ak máte dobrý návrat k tomu, čo vám povedali, povedzte to. Okrem toho im nedávajte veľkú pozornosť a pokúste sa prejsť k ďalšiemu zákazníkovi / úlohe.

Ako môžem pomôcť zmätenému zákazníkovi, ak moja spoločnosť nemá ponuku na výmenu?

Slušne sa jej znova a znova ospravedlňujte, potom jej povedzte pravdu. Ak sa nahnevá, získaj istotu.

Tipy

• Pred úplným vypočutím zákazníka sa vyhnite pokušeniu odpovedať a určite sa držte ďalej od riešenia problému. Po úplnom vypočutí majte silu a odvahu mlčať potom, ako ste súcitne položili kritickú otázku: „Tak čo chcete?“ Pamätajte, že takmer pri všetkých rokovaniach takmer vždy prehráva ten, kto ponúkne riešenie ako prvý.
• Nebuď blahosklonný. Nič nemôže eskalovať situáciu rýchlejšie ako zamestnanec, ktorý sa zdá byť hrubý alebo zosmiešňujúci. Hovorte zdvorilo, napriek tomu originálnym tónom.
• Nebuďte rohožka. Je veľký rozdiel medzi tým, ako pomôcť zákazníkovi, a tým, že mu umožníte prejsť celým vami. Stanovte svoje hranice včas a buďte zdvorilí, ale pevní.
• Niektorí zákazníci môžu byť náročnejší ako iní. Nedovoľte, aby vás zákazník urážal alebo sa vás dotýkal. Zavolajte ochranku alebo manažéra.
• Ak je to možné, zavolajte zákazníkovi menom. Každý rád počuje jeho meno a už len zmienka o zákazníkovi ako o pánovi alebo pani môže spôsobiť, že sa človek bude cítiť ako počutý.
• Nezabudnite povedať svojmu šéfovi celú pravdu a nič iné ako pravdu - neskúšajte nič skrývať alebo minimalizovať, čo ste urobili. Ak máte akýkoľvek problém so zákazníkom, okamžite to povedzte svojmu šéfovi, aj keď to bola vaša chyba. Je pravdepodobné, že váš šéf bude rád, že ste to zvládli.
• Pamätajte, že zákazník má vždy pravdu ... iba v niektorých ohľadoch!
• Ak ste vo svojej hĺbke, vyhľadajte pomoc. Ak ste úplne sami, vyhľadajte svojho manažéra alebo zavolajte šéfovi. Nepokračujte ďalej - len tak zhoršíte už aj tak napätú situáciu.